Técnicamente podríamos decir que son centros de comunicaciones donde convergen un numero determinada de lineas telefónicas y por medio de tratamiento de llamadas, base de dados y teoría de tráficos se en rutan las llamadas a los agentes de manera eficiente.
Para la Cia. Andicel de Colombia 1 “un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”
Para la Cia. Rasgocor 2 un Call Center “es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.
Desde el punto de vista humano de gestion polis 3 "Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos."
El Corazón de un call Center es un a central telefónica, actualmente con el auge de VozIP y la utilización de softswitch en el core de un central, se implementan servidores con software especializados, entre los mejores y además GLP tenemos Asterisk , creados por Marck Spencer, y perteneciente a la comunidad Open source. Asterisk a demostrado ser una plataforma confiable bajo Linux, además de tener compatibilidad con muchos hardware fácilmente asequibles en el mercado. Aunque Asterisk posee un versión comercial no deja de ser una elección robusta y económica para el montaje de una PBX.
Para Gestionar las colas de llamadas y servicios de un Call Center esta la necesida de herramientas informaticas de gestion para manejar el centro de llamadas, software especializados en el manejo de call center, la mayoria de estos software son propietarios y algunos software hay que pagar licencias extras por cada agente. Afortunadamente existen software con lineas Free , pero mejor aun software con lineas Open source.
2- http://www.rasgocorp.com/SolucionesIVRCallCenterFinan.htm
3- http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm
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