Básico Call Center

Descripción

Call center básico solo cumple con los conceptos básicos de colas de llamadas esta orientado a pequeñas empresas que necesitan dar soporte a sus clientes, no cuentan con un área de atención al cliente pero poseen personal que puede dar respuesta e los llamantes. Estas empresas cuentan con números limitados de líneas , normalmente análogas. Ejemplo de ellas, oficinas de bienes y raíces, o de inversión. pequeños hoteles, oficinas de ventas (autos, muebles, insumos etc)

Problema

Mala atención a los usuarios pues a pesar de tener varias líneas fijas, perdemos un numero importante de llamadas pues marcan el mismo numero que esta ocupado o a las personas las dejamos esperando en la línea o no se contesta la llamada pues se encuentra hablando en otra línea.

Planteamiento

queremos que nuestros clientes , llamen a los números y siempre sean atendidos, podríamos colocarles anuncios mientras esperan que sean entendidos, que el agente tenga forma de pasar de una línea a otra para aprovechar mas el tiempo. que se tenga la posibilidad de grabar las llamadas , realizar transferencia , parking, y demás servicios de una PBX, mas contar con una IVR, voice mail. todos esto con baja inversión, pues somos una empresa pequeña.


Especificaciones del Diseño

• La central debe esta basada en Asterisk 1.4 0 1.6
• Debe poseer interfaz Web para los agentes
• Debe trabajar con líneas análogas 8 total
• Manejara mínimo 3 agentes
• El call-center debe cumplir funciones de PBX
• Lo mas económica posible

Bibliografia

Libros Importantes
http://www.sinologic.net/libros/

Buen inicio de Asterisk
http://www.voipforo.com/index.php

Bastante informacion Wiki
http://www.voip-info.org/wiki/

Asterisk
http://www.asterisk.org/

Vicidial
http://astguiclient.sourceforge.net/vicidial.html

AsterCRM
http://astercrm.org/

Metodologia

Usaremos la filosofía de Open Source, se investigara sobre el tema de manera empírica y se propondrán tesis, que luego seran desarrolladas por los lectores que comentaran y depuraran en busca de una solución estándar, se utilizaran herramientas de comunicación vía Internet , como correos , foros , blog , etc.
También se desarrollaran debates en la página de Asterisk-Peru, donde se solicitara ayuda de los participantes sobre algunos problemas que se presenten en la configuración de Asterisk.
Las configuraciones serán probadas y posteadas con la respectiva etiqueta que señale que esta funciona correctamente.

La investigación será llevada en su mayor parte por los moderadores del blog, y su creador, será permitido la ayuda de cualquier persona que tenga fin común.

Marco Teorico

Los Call Center podrían definirse de muchas formas dependiendo de la perspectiva, para un enfoque desde el cliente son centro de información, reclamos y quejas telefónicos, por medio del cual los clientes tiene un contacto seudo humano con la empresa. Así mismo desde un punto de vista de las empresas serán centros de concentración de llamadas entrantes donde se le presta información y atención personalizada a sus clientes.

Técnicamente podríamos decir que son centros de comunicaciones donde convergen un numero determinada de lineas telefónicas y por medio de tratamiento de llamadas, base de dados y teoría de tráficos se en rutan las llamadas a los agentes de manera eficiente.

Para la Cia. Andicel de Colombia 1 “un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”

Para la Cia. Rasgocor 2 un Call Center “es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.

Desde el punto de vista humano de gestion polis 3 "Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos."

El Corazón de un call Center es un a central telefónica, actualmente con el auge de VozIP y la utilización de softswitch en el core de un central, se implementan servidores con software especializados, entre los mejores y además GLP tenemos Asterisk , creados por Marck Spencer, y perteneciente a la comunidad Open source. Asterisk a demostrado ser una plataforma confiable bajo Linux, además de tener compatibilidad con muchos hardware fácilmente asequibles en el mercado. Aunque Asterisk posee un versión comercial no deja de ser una elección robusta y económica para el montaje de una PBX.

Para Gestionar las colas de llamadas y servicios de un Call Center esta la necesida de herramientas informaticas de gestion para manejar el centro de llamadas, software especializados en el manejo de call center, la mayoria de estos software son propietarios y algunos software hay que pagar licencias extras por cada agente. Afortunadamente existen software con lineas Free , pero mejor aun software con lineas Open source.

1- http://www.andicel.com.co

2- http://www.rasgocorp.com/SolucionesIVRCallCenterFinan.htm

3- http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm

Alcances y Limitaciones

Alcances

* Configurar un call center con las funciones básicas.
* Ataluzar solo software Open Source
* El servidor utiliza SO Linux distrito Debian o Centos
* El call Center tendrá 3 agente mínimos
* contendrá 5 lineas mínimas de entrada

Limitaciones

* No contendrá información de configuración de hardware

* no se realizaran pruebas calidad de servicios.

Los Alcances y limitaciones estarán sujetos a cambios

Justificación e Impacto Esperado

Las empresas emergentes en los mercados latinoamericanos, que prestan servicios que necesitan atencion al cliente, y que no posseen el dinero para implementar soluciones estandares de altos costos, les encaja muy bien soluciones con servidores linux, y software Open Source con licencias GLP , que brindan soluciones particulares, a estas empresas.

Al poder Brindar soluciones de call center de forma económica y competitiva , las pymes podrán ofrecer este servicio a sus clientes. al tener información confiable de la configuración de este se podran brindar mejores. soluciones.

Objetivos

Objetivo General

Implementar un funcional y competitivo Call Center sobre la plataforma Asterisk con herramientas para Pymes

Objetivo Específicos

* Configuración de Asterisk

* Requerimiento de hardware

* Optimizacion de Asterisk para manejo de call center

* Instalación y configuración de software administrador de call center

* Montare de call center para diferentes ámbitos

* Presupuesto financiero

Planteamiento del Problema

Debido a la prioridad de la atención al cliente, en las empresas y a la utilización de la tecnología de las comunicaciones para este propósito, a derivado de las PBX (centrales telefónicas privadas) Centrales especializadas como Call Center (centro de llamadas) y los Contact Center( Centros para el contacto de personas) enfocados en la Atención al Cliente. Varias empresas que trabajan el sector de centrales telefónica, tienen líneas exclusivas para call center , que consta de un acentral PBX optimizada para call center y software de gestión para call center estos software son costosos alrededor de 200-800 dólares la licencia por Agente dependiendo de la versión del software. Además se debe pagar por equipos propietarios de alto costo. Esto acarrea que pequeñas Pymes no puedan poseer su propio Call center para la atención al cliente, convirtiéndose en una desventaja frente a otras empresas.

Call Center

CONTENIDO

1- Planteamiento de Problema
2- Objetivos
3- Justificacion
4- Alcances y Limitaciones
5- Marco Teorico
6- Metodología
7- Bibliografía

Cualquier ayuda en la configuración del blog es bien recibida.!!!